いつもお店やサービスを利用してくださっている大切なお客様に、値上げをお伝えしなければならない……。多くのビジネスオーナーや担当者の方が、この難しい局面に心を痛め、どう伝えたらよいか悩まれることと思います。
確かに、価格改定はデリケートな問題です。一歩間違えれば、長年築いてきた信頼関係が揺らいでしまうかもしれません。しかし一方で、適切な伝え方をすれば、お客様の理解を得られ、これからも変わらぬご愛顧をいただける可能性も大いにあります。
今回の記事では、そんな「値上げ案内」を作成する際の考え方と、具体的な書き方のコツについて、丁寧に解説していきます。値上げという現実を、前向きな関係構築の機会に変えるためのヒントが満載です。ぜひ最後までお付き合いください。
値上げ案内は単なる通知ではなく「信頼を深めるチャンス」
まず、大きな視点から考えてみましょう。値上げの案内は、単なる「価格が変わります」という事実の通知ではありません。むしろ、お客様に改めて自社の置かれた状況や、これまでの努力、そして今後のビジョンを伝える貴重なコミュニケーションの機会と捉えることが大切です。
昨今では、原材料費やエネルギー価格の高騰、人件費の上昇など、価格改定を余儀なくされる社会的な背景が広く知られるようになってきました。実際、飲食店の値上げに対して約7割の消費者が一定の理解を示しているという調査結果もあります。
このような状況を踏まえると、値上げは「経営を持続し、これまで通りの品質をお届けするための、やむを得ない選択」であることを、誠実に、かつ率直にお伝えすることが最も重要です。不十分な説明や、いわゆる「ステルス値上げ」（価格は据え置きで内容量や品質を落とす行為）は、お客様の不信感を大きくするため、絶対に避けるべきです。
伝える前に必ず済ませておきたい「3つの準備」
いきなり案内文を書き始める前に、戦略的な準備を整えることが成功の鍵です。ここが疎かになると、どんなに言葉を尽くしても伝わらないことがあります。
- 原価分析と値上げ幅の根拠を明確にしよう
「なぜ値上げが必要なのか」を具体的に説明するためには、数字で現状を把握しておく必要があります。特にBtoB（企業間取引）では、取引先から根拠となるデータの提示を求められることが一般的です。過去（例えば数年前）と現在の主要な材料費、エネルギー費、人件費などを比較し、コストがどの程度上昇しているかを分析しましょう。飲食店であれば、一般的に理想とされる30〜35%の食材原価率を大きく超え、利益の確保が困難な状態にあることを数字で示せると、より説得力が増します。 - 対象と値上げ幅を決める
全商品・サービスを一律に値上げするのか、それとも一部に限定するのかを決めます。一部に限定する場合は、その選択基準を明確にしておくことが大切です。人気商品を値上げすれば収益への影響は大きいですが、お客様の反発も大きくなるかもしれません。逆に、あまり売れていない商品だけを対象にしても、十分な効果が得られない場合もあります。値上げ幅は、コスト増を吸収できる水準であると同時に、お客様が感じる価値とのバランスが取れていることが理想です。BtoBの場合は、当初の申し入れ額と、交渉の余地を見込んだ「着地点」の両方を用意しておくのも現実的な戦略です。 - 告知のスケジュールと方法を計画する
告知は、実施日の十分前に余裕を持って行うのが大原則です。一般的に、実施日の「1〜3ヶ月前」に通知するのがビジネスマナーとされています。BtoBの場合は相手方の予算調整や稟議に時間がかかりますから、特に早めの連絡を心がけましょう。飲食店などBtoC（個人向け）では、2週間〜1ヶ月前からの告知が目安となりますが、大手チェーンでは3ヶ月前から告知するケースもあります。また、メール、封書、ホームページ、店内ポスター、SNSなど、どの媒体でどう伝えるかを、お客様の属性に合わせて計画します。メニュー表やレジシステムなどの更新も、改正日に間に合うように準備を進めましょう。
心に響く値上げ案内の「必須構成要素」と表現テクニック
さて、いよいよ案内文そのものの作成に入りましょう。メールであれ、文書や掲示物であれ、以下の要素を押さえておくことが、理解と共感を得るための基本です。
まずは件名・タイトルから。受け手が内容の重要性をすぐに判断できるようにすることが大切です。「お知らせ」だけでは不十分。「【重要】価格改定（値上げ）のお知らせ」 や、「（商品名）の価格改定に関するご案内」 など、「重要」「価格改定」「値上げ」といったキーワードを明確に入れ、目に留まるようにしましょう。飲食店なら、「（店舗名）メニュー価格改定のお知らせ」 なども具体的で良いですね。
続いて冒頭では、いきなり本題に入らず、必ず日頃のご愛顧への感謝の気持ちを記載します。「平素より格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます」（BtoB）、「いつもご利用いただき、誠にありがとうございます」（BtoC）などの定型的な挨拶が基本です。その直後に、負担をおかけすることへのお詫びの一言を添えると、こちらの謙虚な姿勢が伝わります。「この度は、大変心苦しいご案内ではございますが」、「誠に恐縮ではございますが」 などの表現が自然です。
次が肝心な本文です。ここは「値上げの事実」「その理由」「具体的な内容」の順で、明快に記載しましょう。
- 結論（事実）の提示： 曖昧にせず、はっきりと価格を改定することを伝えます。「この度、〇〇の価格を改定させていただくこととなりました」。
- 理由・背景の説明： なぜ値上げが必要なのか、具体的かつ客観的な理由を説明します。「コストが上がった」だけでは不十分です。「昨今の主要原材料および原油価格の高騰により」、「業界全体で深刻な人手不足が続き、人件費が上昇しているため」、「サービス品質をこれまで通り維持するため」 など、社会的な背景も交えながら、自社だけが勝手に行うものではないことが伝わるようにします。その上で、「これまでコスト削減に努めてまいりましたが、限界に達し…」 など、価格維持のための努力も簡潔に触れると、より理解を得やすくなります。
- 具体的情報の明示： いつから、何が、いくらに変わるのかを、誤解のないように記載します。
- 実施日： 「〇年〇月〇日（〇）より」「〇月〇日受注分より」。
- 対象と新旧価格： 箇条書きで、商品名・サービス名と、旧価格→新価格を併記するのがおすすめです。値上げ率（約〇％）も記載すると分かりやすいですね。多くの商品がある場合は、主要なもののみを本文に記載し、詳細は添付資料や自社ウェブサイトで確認できるよう案内しましょう。
- お客様への影響： 請求のタイミングや、為替変動による差額発生の可能性など、想定される質問があれば事前に記載しておくと親切です。
最後の締めくくりでは、値上げ後もお客様を大切にする姿勢を示します。「今後とも品質の維持・向上に一層努めてまいります」、「より一層のサービス向上に努めてまいる所存でございます」 など、値上げに見合う価値の提供を約束する文言を入れましょう。そして、理解と継続的なご愛顧をお願いする言葉で結びます。
問い合わせ先の記載も忘れずに。不明点があるお客様が確認できるよう、担当部門やカスタマーサポートの連絡先を必ず明記しましょう。これにより、オープンな姿勢を示し、個別のクレームや混乱を未然に防ぐ効果もあります。
業種別・シーン別にみる、伝え方のバリエーション
ここからは、業種やシーンに応じた、より実践的な伝え方のヒントをご紹介します。
BtoB（企業間取引）の場合
よりフォーマルで丁寧な表現が求められます。値上げには「交渉」の要素が強く、一方的な通知ではなく、お願いする姿勢が重要です。件名に「価格改定のお願い」とすることもあります。理由の説明には、先ほど述べた客観的データに基づく根拠を示すことが非常に有効です。また、相手方の購買担当者が社内で稟議を通すための材料として、添付資料を用意するなどの配慮があると好印象です。
- 文例の一部： 「平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。さて、誠に恐縮ではございますが、昨今の原材料価格高騰等により、〇月〇日受注分より、下記の通り製品価格を改定させていただきたく存じます。何卒、諸般の事情をご賢察いただき、ご理解賜りますようお願い申し上げます。」
飲食店（BtoC）の場合
お客様に身近で親しみやすい表現を心がけましょう。店内ポスターや卓上POP、ホームページ、LINE公式アカウントなど、複数の媒体を組み合わせて周知徹底を図ることが大切です。理由としては「食材原価の高騰」「光熱費・人件費の上昇」など、一般の消費者にも実感しやすいものを具体的に挙げます。
- 文例の一部： 「いつも当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。この度、昨今の食材価格及び物流コストの著しい上昇により、〇月〇日より一部メニューの価格を改定させていただくこととなりました。ご迷惑をおかけしますが、何卒ご理解のほどお願い申し上げます。これからもおいしく安全な料理をご提供できるよう、スタッフ一同努めてまいります。」
サービス業（美容院、運送業など）の場合
業界特有のコスト構造（材料費、燃料費、人件費など）を理由に挙げると説得力があります。特に運送業界のように業界全体で値上げが相次いでいる場合は、そのことを伝えると理解を得やすくなります。美容院など指名料がある業種では、値上げの対象範囲（施術料のみなど）を明確にすることが重要です。
最後に確認！伝達時の3つの重要な注意点
作り上げた案内文を、確実にお客様に届け、理解してもらうためには、以下の点に注意が必要です。
- 伝え漏れを防ぐ徹底： お客様によって知っている・知らないが生じるのは、大きなトラブルの元です。メール配信リストの見直し、ウェブサイトの更新、店頭掲示など、全てのお客様に確実に情報が行き渡るよう、複数の経路で告知することが基本です。
- 他の告知と混同させない： 値上げ案内は、お客様にとって負担増というネガティブな要素を含む重要な通知です。新商品の発表やキャンペーン情報など、ポジティブな告知と一緒に行うべきではありません。別個に、真摯な姿勢で伝えることが信頼につながります。
- 言葉の選び方：「値上げ」という表現は直接的で、聞こえが良くないため、「価格改定」「価格の見直し」といった表現を使いたくなります。しかし、実質的な負担増をぼかすような表現は、後々「だまされた」という感情を生み、逆効果になるリスクがあります。BtoCでは率直に「値上げ」と明記し、その理由を誠実に説明する方が、結果的に信頼を損なわない場合が多いです。BtoBでは「価格改定」でも問題ないでしょうが、内容は明確にすることが大切です。
誠意が伝わる値上げ案内で、信頼関係をさらに強くしよう
いかがでしたでしょうか？ 値上げの案内は確かに難しい局面ですが、一方で、お客様と真摯に向き合い、自社の考えを伝える貴重な機会でもあります。準備をしっかりと行い、誠実な言葉を選び、適切なタイミングでお伝えすれば、お客様の理解を得られる可能性は十分にあります。
今回ご紹介した「値上げ案内の作り方と顧客に伝わる書き方のコツ」が、皆様の難しい決断と実行を、ほんの少しでもサポートできれば幸いです。大変な時こそ、丁寧なコミュニケーションを心がけ、これからも長く続く信頼関係を築いていきましょう。
